En la siguiente etrevista nos cuenta en detalle en qué consiste este área y su experiencia en HM Hospitales.
¿Qué engloba el área de Relación con Pacientes en HM Hospitales?
Relación con Paciente engloba tres áreas de gestión diferencias pero que se complementan entre sí y están enfocadas a mejorar la satisfacción del paciente, pero también en servir de apoyo al hospital y a los compañeros del área asistencial. Esas áreas son atención al paciente, el equipo de front office (consultas externas y personal de mostradores) y servicios generales.
Atención al paciente tiene representación en prácticamente todos los hospitales del grupo y su función principal es detectar y recoger todas las vivencias, sensaciones y disconformidades que el paciente tiene en su experiencia dentro de nuestros hospitales. Podríamos decir que sus funciones son la atención directa al cliente/paciente, apoyo a la gestión del hospital, gestiones administrativas y medición y seguimiento de indicadores.
Actúan de manera proactiva cuando se mueven por el hospital y también más reactiva cuando reciben a los pacientes en los despachos para gestionar las reclamaciones, sugerencias o felicitaciones. Pero, además realizan numerosas labores como; la gestión de las peticiones de documentación e HC en coordinación con el Archivo, el registro de los recién nacidos en los hospitales en los que tenemos maternidad, la custodia de bienes olvidados, así como visitas a los pacientes ingresados, entre otros.
El área de Consultas Externas y mostradores es uno de los principales canales de entrada de nuestros pacientes a los hospitales y los compañeros de estas áreas en muchas ocasiones son la primera cara que el paciente ve y con la que primero interactúan. Dicen que «la primera sensación es la que cuenta» y por ello es fundamental que nuestros equipos transmitan los valores de la empresa y nuestra vocación de servicio.
Recepcionistas, administrativos, secretarias y ordenanzas son la cara visible de HM Hospitales. Sus funciones son numerosas, pero podemos englobarlas en la gestión de citas de consultas y pruebas radiológicas, verificación de los datos de filiación del paciente, proceso de admisión de los pacientes ingresados y ambulantes, entrega de informes, resultados y justificantes de asistencia, solicitud y reposición del material en las consultas, llamadas a los pacientes en los casos de anulación de consultas o agendas, gestión de Exitus, solicitud de ambulancias para los traslados, acompañamiento de pacientes, y un largo etcétera.
Por último, pero no menos importante, tenemos el área de Servicios Generales. Desde esa área se gestionan todos los pedidos de material que no es aparataje técnico, medicación ni fungible. Nos encargamos del mobiliario, papelería, menaje, limpieza, imprenta, lencería y calzado.
Todos los pedidos y albaranes se gestionan desde los costureros, que es donde se establece la relación directa con nuestros proveedores y se realizan los pedidos en base a nuestro stock y a los pedidos que nos hacéis desde todos los servicios del hospital. Otra de nuestras funciones más importantes desde esta área es garantizar el cumplimiento por parte de todos los trabajadores del manual de estilo y velar porque los hospitales mantengan la estética corporativa. Además, nos encargamos de la gestión de los eventos que se realizan en los hospitales en coordinación con los compañeros de MARCOM y de hostelería.
Destacar el personal que trabaja en Servicios Generales que son los celadores, limpieza, operarios de residuos y vigilantes del parking. Sin ellos, ninguno de los circuitos del hospital funcionaría correctamente. Su buena praxis marca la diferencia y los pacientes así nos lo trasmiten.
¿Cuánto tiempo llevas al frente de esta área y que retos te encontraste a tu llegada?
Mi andadura en HM Hospitales ha sido la mayor parte al frente del equipo de SSGG del Hospital Universitario HM Puerta del Sur, del que estoy profundamente orgullosa.
En mayo del 2020 surge el reto del nuevo puesto de Relación con Pacientes en el grupo y comenzamos con la prueba piloto en HM Puerta del Sur. Los comienzos fueron un poco duros, como todos los proyectos nuevos, pero a la vez motivador e ilusionante. El personal y los compañeros supervisores afectados por el cambio de estructura respondieron de manera excepcional y conseguimos trabajar en equipo e implementar el modelo en menos de seis meses. Después de un año teníamos el mostrador único funcionando según lo habíamos definido.
El último reto se presenta en septiembre del 2022, cuando me proponen hacerme cargo del puesto de Relación con Pacientes y SSGG para todo el grupo. La parte quizá más difícil ha sido dar visibilizar del nuevo puesto dentro de HM Hospitales y poder trasmitir todo lo que podemos aportar. Ahora va a hacer ya un año y el balance es completamente positivo, gracias al apoyo de todos y cada uno de vosotros.
¿Qué nuevas mejoras se han logrado?
Desde mis inicios en el 2014 hasta hoy, disponemos de nuevas herramientas de análisis y gestión como INDAGA, el CRM, los cuadros de mando de experiencia con el paciente, las encuestas post episodio y la gestión de colas a través de los quioscos que, indudablemente, aportan valor y nos ayudan en la toma de decisiones.
Además, seguimos en el proceso de implementación del nuevo modelo de estructura, con personal más polivalente y versátil y que pretende mejorar la experiencia del paciente y conseguir que pueda realizar todas sus gestiones desde un sólo punto de atención.
¿Qué retos se siguen planteando?
Conseguir que nuestro lema «la excelencia depende de mí» cale en todos y cada uno de nosotros, y, por ende, en nuestros pacientes/clientes. Eso podría definir nuestra razón de ser y la motivación de todas nuestras acciones del día a día. Además, nos planteamos mejoras en la agilidad de los circuitos, en la contactabilidad a través de todos nuestros canales, en la personalización de la atención y la fidelización de nuevos pacientes, eficientar los procesos, la unificación de protocolos y procedimientos en todas las territoriales del grupo… en definitiva, la mejora continua, que es primordial en nuestras áreas de trabajo.
¿Qué es lo más gratificante de trabajar en relación con pacientes y qué es lo más difícil?
Para mí la parte más gratificante de trabajar en relación con pacientes, es a la vez la más difícil, me explico, tenemos un equipo de personas muy grande, con categorías y funciones muy diferentes, y la gestión del personal es lo que más me gusta de mi trabajo. Pero es verdad, que es también la parte más difícil.
Las personas son la calve del éxito de cualquier empresa.
Cuéntanos un poco de ti, ¿cuánto tiempo llevas trabajando en HM Hospitales; ¿cómo era entonces la compañía y qué cambios destacarías hasta llegar a lo que es hoy?
Me incorporo a la Compañía en mayo del 2014. Aunque soy enfermera de profesión, en ese momento venía del mundo del retail y la moda, por tanto, suponía para mí reencontrarme de nuevo a nivel profesional con el entorno sanitario, que había sido mi vocación desde mi época de estudiante.
Me incorporo seis meses antes de la apertura de HM Puerta del Sur, un proyecto de hospital ambicioso y muy motivador, con un centro de investigación puntero y un potencial de crecimiento exponencial sobre todo por el área de población de referencia. Durante ese tiempo, hago una rotación por todos los hospitales de Madrid para conocer las diferentes casuísticas de cada uno de ellos, lo que me ayuda a tener una visión global del Grupo.
Actualmente, la compañía ha sufrido un cambio desde el punto de vista de los desarrollos informáticos y aplicaciones, y continúa con su proceso de expansión y crecimiento, pero su esencia para mí, sigue siendo la misma que conocí cuando entré a formar parte del grupo.
Aprovecho para agradecer a los compañeros que me he ido encontrado en el camino, que me han ayudado a crecer dentro de HM y han aportado su granito de arena para que haya podido crecer profesional y personalmente.
GRACIAS
